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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión 1.0 · Vigente desde: [FECHA] · Aplica a todos los clientes activos de Photopsis
1. Disponibilidad del servicio
| Componente | Disponibilidad garantizada |
|---|
| Plataforma web (app.photopsis.com) | 99.0% mensual |
| Receptor de estudios de imagen | 99.0% mensual |
| Procesamiento de informes por IA | 98.0% mensual |
2. Tiempos de procesamiento
| Proceso | Tiempo objetivo | Tiempo máximo |
|---|
| Recepción de estudio | Inmediato | 60 segundos |
| Generación de borrador (estudio estándar) | 45 segundos | 3 minutos |
| Disponibilidad en lista de trabajo | 60 segundos | 5 minutos |
3. Soporte técnico
| Canal | Disponibilidad |
|---|
| Email: soporte@photopsis.com | Lunes a viernes 8:00–18:00 (hora CDMX) |
| WhatsApp Business | Lunes a viernes 8:00–20:00 (hora CDMX) |
| Urgencias críticas | 24/7 para interrupciones totales |
Tiempos de respuesta garantizados
| Prioridad | Definición | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|
| Crítica | Servicio completamente inaccesible | 1 hora | 4 horas |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | 4 horas | 8 horas hábiles |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 8 horas hábiles | 3 días hábiles |
| Baja | Consultas y sugerencias | 24 horas hábiles | Según roadmap |
4. Mantenimiento programado
Los mantenimientos programados se realizan preferentemente los domingos de 01:00 a 05:00
(hora Ciudad de México), con aviso previo de al menos 48 horas por correo electrónico
y aviso en la plataforma.
En caso de vulnerabilidades críticas de seguridad, Photopsis puede realizar
mantenimientos de emergencia con aviso mínimo de 2 horas.
5. Copias de seguridad
| Tipo | Frecuencia | Retención |
|---|
| Base de datos completa | Diaria | 30 días |
| Archivos de imagen médica | Continua (incremental) | Duración del contrato + período legal |
| Registros de auditoría | Diaria | 5 años |
6. Compensaciones por incumplimiento
| Disponibilidad mensual real | Crédito aplicable |
|---|
| 98.0% – 99.0% | 10% de la cuota mensual |
| 95.0% – 97.9% | 25% de la cuota mensual |
| 90.0% – 94.9% | 50% de la cuota mensual |
| Menos de 90.0% | 100% de la cuota mensual |
Para recibir el crédito, el Cliente debe notificar el incidente dentro de las 24 horas
siguientes y enviar solicitud a soporte@photopsis.com dentro de los 7 días siguientes
al fin del mes afectado.
7. Onboarding y puesta en marcha
| Etapa | Responsable | Tiempo estimado |
|---|
| Configuración del identificador DICOM en Photopsis | Photopsis | 1 día hábil |
| Configuración del destino en el equipo de la clínica | Técnico del proveedor del equipo | Variable |
| Creación de usuarios en la plataforma | Photopsis | 1 día hábil |
| Prueba de envío y verificación | Ambas partes | 1 día hábil |
| Total estimado | | 3–5 días hábiles |
8. Contacto de soporte
Email: soporte@photopsis.com
Urgencias críticas: [NÚMERO WHATSAPP]
Sitio web: photopsis.com
SLA v1.0 — [FECHA] · photopsis.com